ヒューマン・シグマ　複雑な存在〈従業員と顧客〉をマネジメントする

シックス・シグマとは１００万回のオペレーションに対して、３．４回しか欠陥が生じない状態（９９．９９９６６％精度）のことをいう。品質管理手法としてのシックス・シグマとは、製品・サービスをこの精度に近づけるように、品質や業務の改善を行っていくことを指す。ヒューマン・シグマはこのシックス・シグマをもとに名づけられた。シックス・シグマの手法を人間関係に応用し、従業員と顧客の接点＝コンタクトの質を向上させる手法である。

モトローラ、ＧＥが採用している品質管理手法「シックス・シグマ」に行動経済学の知見を加えて、企業と従業員、従業員と顧客の接点の評価・管理に応用したのがヒューマン・シグマ。


■「ギャラップのロングセラー『強みを活かせ！』や『さあ、才能（じぶん）に目覚めよう』の経営組織論への応用」（監訳者あとがきより）とも言える内容である。
■シックス・シグマとは100万回のオペレーションに対して、3.4回しか欠陥が生じない状態（99.99966％の精度）のことをいう。品質管理手法としてのシックス・シグマとは、製品・サービスをこの精度に近づけるように、品質や業務の改善を行なっていくことを指す。ヒューマン・シグマはこのシックス・シグマをもとに名づけられた。シックス・シグマの手法を人間関係に応用し、従業員と顧客の接点＝コンタクトの質を向上させる手法である。
■ヒューマン・シグマという人的能力の管理手法は、人間の本質を理解するところから始まった。従業員を理解し、鼓舞し、彼らの能力を伸ばせるように後押しし顧客と情緒的な結びつきを築く企業となる。
人間の感情は思いの外、予測可能な部分が大きい。長らく無視されてきた、この感情がかかわる従業員と顧客の関係が、企業のパフォーマンスの向上と、長期的な成長の鍵を握っている。
■顧客との接点の質が向上されれば、企業の業績も伸びるという思想をベースに執筆されている。著者陣は世論調査や各種調査で名高いギャラップに所属している。
ギャラップの調査能力を駆使して、顧客と従業員の関係の向上が企業業績の向上を導くという事実を検証している。
その検証をもとに、良好な結果を残している企業・部署とそうではない企業・部署を比較し、いかにして企業の業績を伸ばすかを解説している。

目次

ターミネーター養成学校
品質管理
人的機能と重要なシグナル
感情こそが現実である
顧客と情緒的な結びつきを築く
情緒的な結びつき：信頼と誠実さ
情緒的な結びつき：誇りと情熱
顧客の脳を味方にせよ、そうすれば心もついてくる
企業と従業員の結びつき
従業員との結びつきを築く
バラつきから生まれる災い
ヒューマン・シグマ
ヒューマン・シグマの戦略と戦術：評価・介入・鼓舞
評価の必要性
介入に対する需要
鼓舞の必要性

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