ユナイテッドアローズ心に響くサービス

我々が目指すのは優良企業ではない、不滅の商店である。小売業でサービスの評価がひときわ高いＵＡ。神話となった数々のサービス事例や店員の行動原則を示した理念ブックを紹介。顧客サービスのあり方を問う。

目次

まえがき

IこれがＵＡの接客サービスだ
顧客からの「感謝の便り」が続々到着
顧客の汚れた靴がピカピカに光る時
心に届く“見えない価値”の大切さ
小さな心遣いから感動のサービスは生まれる
なぜ、良質な接客サービスが可能なのか

II「店はお客様のためにある」の理念
理念ブックに記された経営トップの決意表明
顧客満足はすべて理念ブックから発信される
四つの行動サイクルを身につける
苦情・クレームは全身全霊で受け止めよ
理念ブックとはどういうプロセスで誕生したか
「顧客マインド」と「商いマインド」を両立させる

IIIこの採用・研修がナンバーワン販売員を育てる
「エントリーシート」が良質な人材を集める
「販売職を一生の仕事と考え販売のプロを目指す人材」を採用
「セールスパーソン・キャリアパス」の実際
研修室に掲げられた「商売十訓」の意味とは
研修では主体性とチームワークを学ぶ
「接客マニュアル」というものはない
コーチングをベースとした研修の成果

IV販売員を一生の仕事にしたい
あのようなカッコイイ販売員になりたい！
目標は、あの映画のベテラン販売員
一枚のハンカチが顧客満足を果たす
今日よりも明日の売上げにつながる努力
ホンネミーティングで逆境を乗り越え顧客満足へ
スタッフに任せると店全体がよくみえるようになる
販売員の地位向上イコール顧客満足である

V良質な接客を維持するチェックシステム
ルミネに学ぶ顧客満足への取り組み
販売員は「コスト」ではなく「価値」と考えよ
UAの販売員が高い評価を得る理由
UAの理念はどこまで浸透しているか
接客覆面調査を生かすチェックシステム
業界に先駆け「お客様相談室」を設置
商品とMDの両面からもCSを推進
理念とシステムが現場を洗い直す
UAが「ワーストグループ」に入ってしまった

VIスーパーＳＰＡ構想とＵＡの成長軌跡
満を持した一号店の出足でつまずく
スーパーSPA構想に向けての発進
圧倒的ナンバーワンをめざす
技術の体系化を推進させていく
重松の足跡が語るUAの風土を将来像

あとがき

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