プロフェッショナル電話力話し方聞き方講座　相手の心をしっかりつかむ

マナーやマニュアルは基本中の基本。でも会話の中身は相手次第、成り行き次第で千差万別。そんな状況の変化に応じて業績アップにつなげるのが、プロの応対です。「電話応対コンクール」審査委員としての２０年の経験から、「こうすればもっと感じよくなるのに」「相手の懐に入れるのに」と思うことがたくさんあります。そんなホンネのポイントを紹介しましょう。今、ビジネスで電話と同じくらい大事なのがメールでのやり取り。でもビジネス・メールのルール・マナーは誰も教えてくれません。そこでメールの正しい書き方・出し方を併せて解説します。

電話の会話の中身は相手次第、成り行き次第で千差万別。そんな状況の変化に応じて業績アップにつなげるのが、プロの応対です。「電話応対コンクール」審査委員長の経験から、「こうすればもっと感じよくなる」「相手の懐に入れる」ポイントを紹介します。

目次

1章　No.1プロが教える電話の基本心得
　電話に正しいルールなんかない！
　電話応対に本当に期待されているもの　ほか
　
2章　電話の威力を100％引き出すテクニック
　テクニックは最低限知っておきたい
　「質問」はプロの電話の基本
　クローズ質問とオープン質問を使いこなす
　相手の話を具体化する「ナビゲーション話法」　ほか
　
3章　ホンネの電話！「アプローチ」の極意
　第一声は伝わればいい　
　「今よろしいでしょうか？」と最初に聞いてはいけない
　伝言者には電話の目的は伝えない
　明るい声がいいとは限らない　ほか
　
4章　ホンネの電話！「話す」極意
　「断り」からはじめる会話のテクニック
　ゆっくり入り早口で締めくくる
　心の距離を縮めるにはざっくばらんがいい
　専門用語を使えば話は早く正確になる　ほか

5章　ホンネの電話！「聞く」極意
　ポイントは「聴く」と「聞く」の使い分け
　会話を収めたいときはむやみに相づちを打たない
　トラブルを招く相手を突き放す相づちもある
　
6章　ホンネの電話！「姿勢と心構え」の極意
　断られてもフォローをきちんとする
　クレーム電話に「まず謝る」は危険
　お客様は平等ではない　ほか
　
7章　「プロ」のメール 基本と応用テクニック
　電話とメールの威力の違い
　返信メールには優先順位をつける
　ビジネスメールの「型」を覚えよう　ほか

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