心にひびく話しことば

長年にわたる『日本歯科評論』好評連載
「自己再開発講座／話しことばの声　語　心」の著者が贈る，
歯科医院の女性スタッフのための「患者さんの心にひびく話しことば」の実践書！
　
●第　ｌ　部は、社会人として、また医院の受付として、「どう話しかければ相手の心にひびくのか」、その基本をことばの専門家の立場で、そして患者の目線で解説。アナウンサーを指導した立場からの厳しい指摘もありますが、きっとそれが「人間としての成長」を促し、品格を高めます。
　
●第　ｌｌ　部は、場面毎の会話例集です。受付を中心とした様々な場面での会話例を示し、新入スタッフでも即「心にひびく話しことば」が実践できます。
　
●「患者さんとどう話せばいいのかわからない」と悩む新人はもちろん、「もっと患者さんと心を通わせたい」と願う中堅スタッフ、そして「女性スタッフに正しいことばづかいを覚えてもらいたい」と考えている院長の力になります。ぜひご活用ください。

目次

第Ｉ部　社会人，そして医院の受付としての基本
・挨拶ことば―“先に声かけ”が生命
・第一声が勝負の電話―サラリとやわらかに
・あなたも「電話美人」に―見えないから，よりていねいに
・電話美人を分析すれば―温かみが明日へとつながる
・声は人，ことばは心―人柄が見える声の色
・ことばは心の表れ―思うとすぐ口にしたくなる
・変なことばのチェック・アウト
・好感度をアップさせる話し方１―初診の患者さんは，不安でいっぱい
・好感度をアップさせる話し方２―敬語で大事なのは判断力と敬意
・再診の患者さん１―親しみと励ましの倍増
・再診の患者さん２―モタモタしないでスンナリと
・快適な心理的距離がある―あんまり　そばに寄らないで
・気のきいた応接術１―とっておきのひとことで迫る
・気のきいた応接術２―親切，的確，ていねいに
・説明するとは―気のきいた話し方
・上手に話せないのは？―いろいろ理由はあるけれど
・こどもと保護者への応対―相手への思いやり
ほか
＜ことばのカルテ　番外編＞
どこが間違っているでしょう？
どう読むのでしょう？
どっちが正しい？


第ＩＩ部　歯科医院　こんな場面の話しことば
＜受　付　編＞
・はじめての患者さん
・来院理由の確認
・診療前の事務手続き
・過去に来院したかの確認
・待合室で待っていただく
・急患が来院したとき
・再診の患者さん
・再来初診の患者さん
・待たせているとき
・診療室への呼び出し
・荷物を預かるとき・返すとき
・診療室から出てきたとき
・会計のとき
・薬を渡すとき
・質問があるかをたずねるとき
・次回の予約の確認
・お見送りのことば
・歯科医師との会話１
・歯科医師との会話２

＜電　話　編＞
・電話の出かた
・初診の予約
・用件を聞く
・相手を待たせる
・用件を伝える
・かかってきた電話の切り方
・クレームへの対応
・電話のかけ方
・予約時間の変更を依頼する
・留守番電話への録音
・伝言を家族に伝える
・携帯電話にかける
・セールス電話の断り方
・院長への電話
・治療中の院長への電話の取次
・かけ直してもらうとき
・院長が留守のとき
・医院の留守電の応答例
＜診療室編＞
・治療の準備
・こどもにかけるひと言
・痛い，しみるときの合図
・器具を入れるとき
・治療が終わったとき
・待合室で待ってもらう

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