好感度Ｕｐのための接遇講座
発売日：2009年3月
- ISBN
- 978-4-938866-46-4
- 著者情報
- 高橋 啓子（タカハシ ケイコ）
愛知淑徳短期大学卒業後、中央信託銀行で実務を経験。日本ＮＣＲで教育インストラクターとして経験を積んだのち、社団法人日本経営協会で女子職員研修の専任講師。財団法人日本総合研究所の専任講師、研究員、主任研究員、名古屋事務所副所長を経て、１９９６年９月日総研グループの経営コンサルティング会社株式会社縁（えにし）代表取締役社長に就任、現在にいたる。接遇応対、患者・利用者サービス、職場のマナー、リーダーシップ・管理者研修を中心に、全国の病院・介護福祉施設・企業の研修指導、執筆活動を行う。３０年間で医療福祉従事者だけで４万人以上を指導している。社団法人日本マネジメントスクール・理事／財団法人日本総合研究所・評議員
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商品説明
せっかくの医療スキルも院内スタッフのちょっとした所作や話し方で台無しになることも。患者さんに好まれる所作法や会話法を具体的に提示し，なおかつ「なるほど」と納得できる理論も加えて，必要なノウハウを満載。日ごろから接遇を定着させたいと願う院長や看護師長に活用していただきたい1冊。
目次
目 次■クリニックでの接遇とは1 クリニックでの接遇のポイント－すこしの工夫で好感度Up2 スタッフ研修のはじめ3 実際的な研修にするために4 クリニックで求められるCSとは■スタッフを活かす院長心得5 じょうずな叱り方6 ほめ方・育て方7 スタッフ採用時に接遇面から注意したい点は？8 仕事はできるがクレームが多い人の指導は？9 慣れてルーズになってきたスタッフへの注意は？10 気が利かないスタッフを変えるには？■接遇の話す・聞く・ふるまう11 よい接遇のための話し方12 よい接遇のために“きく”ということ13 基本動作と身だしなみ・姿勢の見直し14 コミュニケーションとしての指示と報告■好感度Upの話法15 接遇はやさしい話し方と具体的な表現で16 相手に合わせた話し方とは－高齢者と子ども，標準語か方言か17 知っておきたい間違えやすい敬語18 電話での苦情を受けたとき■みんなで考える接遇の疑問19 接遇って何だろう20 Q&A患者さまを長時間待たせてしまったとき21 Q&A患者さまの好ましくない行為を見たとき22 Q&A親しみやすさとなれなれしさはどう違う23 Q&A忙しいときこそ気をつけたい対応のコツは24 Q&A誤った来院法をすすめてしまったとき25 Q&A予約に遅れたのに怒り出した患者さま対応26 Q&A休診日に緊急で来院する患者さま対応27 Q&Aはじめての患者さまからの電話に返答ミスしてしまったとき28 Q&A電話で病状相談を受けたとき29 Q&A手術の詳細について説明を求められたとき30 Q&A相手によって態度が違うとの指摘を受けてしまった31 Q&A化粧が派手になったといわれてしまった32 Q&A電話での対応が冷たいといわれてしまった33 Q&A言葉のクセで誤解されてしまいます34 トラブルから考える－ふるまい35 トラブルから考える－言葉づかい36 トラブルから考える－電話での会話37 接遇勉強会をはじめましょう■接遇の心38 接遇には正しい仕事と温かい人間性が必要39 接遇は循環
商品詳細
- 出版社名
- プリメド社
- フォーマット
- 単行本
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