必ず黙らせる「クレーム」切り返し術　どんな相手にも通用するとっさのひと言

ビジネスにクレームは付きもの。しかしその対応を誤ったら、後々面倒なことに…正しい対処法を身につける事はアナタの身を守る。

目次

１　こんなにある“あぶない”クレーム！―実例から学ぶクレーム処理（１億総クレーマー時代がやってきた！
クレームの芽は事前に摘んでおこう！　ほか）
２　悪質クレーマーの撃退法！―恫喝状態のクレーム処理（「どうしてくれるんだよ！」と怒り出されたら？
「非を認めたから謝ったんだろう」とからまれたら？　ほか）
３　主導権を握る“切り返し”のテクニック―相手に打ち勝つためのとっさのひと言（言葉のテクニック１―「沈黙」「オウム返し」で応酬せよ！
言葉のテクニック２―「脱力モード」「開き直り」で応酬せよ！　ほか）
４　凶悪クレーマーへの対処法―クレーマーの本音を見極めることの大切さ（凶悪クレーマーには複数で対応せよ！
クレーム処理はできるだけオープンな形で対応せよ！　ほか）
５　クレーム対応“失敗事件簿”―誤ったクレーム対応で大騒ぎになった実例（ケース１―総合電機メーカーＡ社の失敗！
ケース２―大手乳業メーカーＢ社の失敗！　ほか）

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