サントリーがお客様の声を生かせる理由
発売日：2008年12月
- ISBN
- 978-4-8061-3238-7
- 著者情報
- 近藤 康子（コンドウ ヤスコ）
サントリー（株）お客様コミュニケーション部顧問。消費生活アドバイザー。サントリー入社以降、宣伝部、消費者室課長、お客様コミュニケーション部長等を経て、２００７年１１月より現職。３０年余、お客様相談とＣＳ推進の仕事に従事。現在は、長年の経験を生かして、消費者視点のあり方、消費者対応のナレッジについて、後進の育成に努めるとともに、社内外での提言、ＣＳＲ志向の推進に取り組んでいる。有限責任中間法人日本ヒーブ協議会特別会員（第１１期会長）、内閣府「食品安全委員会リスクコミュニケーション専門調査会」専門委員、農水省「食料・農業・農村政策審議会経営分科会」委員などを務める。２００８年度内閣府「消費者支援功労者表彰」を受賞
松尾 正二郎（マツオ ショウジロウ）
サントリー（株）お客様コミュニケーション部お客様センター長。中小企業診断士、消費生活アドバイザー。１９６０年東京都生まれ。１９８４年サントリー入社。主に営業部門に従事し、埼玉支店営業第二部長を経て、２００５年より現職。顧客視点のリスクファインディングを徹底するとともに、お客様センターのみならず、営業拠点、グループ各社の現場において顧客対応品質の向上に取り組む。また、お客様の声を企業活動に生かすＶＯＣ活動を社内関連部門と連携して推進している。社団法人消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）会員
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商品説明
お客様センターへの一本の電話―現場責任者自らがサントリーの取り組みを語る。
目次
第１章 消費者室誕生、そして激変の時代へ―消費者パワー、消費者保護の法整備…。三〇年で企業対消費者の関係が激変した。
第２章 新体制でお客様対応を強化―パワーアップした体制、全社の連携でお客様対応を最優先事項に。
第３章 お客様の声から生まれた改善の数々―寄せられる声はすべて貴重な提案、ここから使いやすい商品や新商品が生まれる。
第４章 お客様はなにを望んでいるのか―スタッフは誠心誠意お客様に対応。それが会社イメージをつくりあげる。
第５章 お客様対応の品質を向上させるには―お客様に満足して電話を切ってもらいたい。そのために重要なことがある。
第６章 ＶＯＣ活動を推進する―全社を挙げてお客様の声を経営に生かす。そのために五つのアクションを続ける。
商品詳細
- 出版社名
- ＫＡＤＯＫＡＷＡ（中経出版）
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 単行本
注意事項
- 本の帯に関して
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