コンタクトセンターマネジメント　指標による経営

コンタクトセンターにおける業績プロセスの明確化や技術課題といった経営課題に、主要業績アセスメント指標（ＫＰＩ）を１つの基準として利用するマネジメントのあり方を説く。

目次

序論
生涯価値の理解・顧客の価値
内部測定基準―コンタクトセンターの中心部を測定する
外部測定基準―顧客の脈を測定する
内外部測定基準の連結―最終経営ツール
コンタクトセンターベンチマーキングに対する議論
コンタクトセンターＲＯＩを増加させるための運営―企業資産としての顧客
人員管理とアセスメント
品質モニタリングと指導
オペレーター満足度
業績評価―全員を任務に集中させる
結論

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