お客さま！そういう理屈は通りません

クレーマー関連のトラブルが増殖している。かつては問題にもならなかった小さなことを、大騒ぎする人々があとを絶たないのだ。大企業は専用の窓口を用意し、クレーマー対策を徹底しているが、中小企業や小売店舗はそうもいかない。一般社員がクレーマーの相手をさせられているうえ、対応マニュアルすら存在しないのだ。悪質なクレーマーのターゲットになったら、対応した社員の人生が狂いかねない。本書では新スキル「フレーズ力」をキーワードに、クレーマーを黙らせるノウハウを公開。「いいわけの達人」が生みだした新たなトーク術が、あなたをクレーマーの魔の手から救う。

目次

第１章　クレーマーのペースに巻き込まれるな！（クレーマーへの対応次第で、あなたの人生は大きく狂う
クレーム対応がきっかけで奪われた命　ほか）
第２章　この言葉は禁句？それとも名フレーズ？（「とりあえず、お話をお聞きします」
「ただいま、担当の者が不在ですが、私が承ります」　ほか）
第３章　フレーズ力を活かした応用テクニック！（論点をずらさないための「冒頭のご指摘」
記憶より記録！無駄な反復をなくせ！　ほか）
第４章　現実でも使える！クレーム対応の事例集（企業担当者の巧みな「自己演出」
何げないひと言で、客の「自尊心」をくすぐる　ほか）

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