苦情対応マネジメントシステムの上手な構築と運用 ＩＳＯ１０００２／ＪＩＳＱ１０００２：２００５
発売日：2008年3月
- ISBN
- 978-4-526-06037-3
- 著者情報
- 下島 和彦（シモジマ カズヒコ）
１９６２年生まれ。１９８６年、電気通信大学電気通信学部卒業。現在、東京海上日動リスクコンサルティング株式会社主席研究員。苦情対応マネジメントシステム、コンプライアンス、個人情報保護、情報セキュリティに関するコンサルティングに従事
清水口 咲子（シミズグチ サキコ）
１９７８年生まれ。２００２年、東北大学大学院理学研究科修了。現在、東京海上日動リスクコンサルティング株式会社主任研究員。苦情対応マネジメントシステム、コンプライアンス、個人情報保護、情報セキュリティに関するコンサルティングに従事
河野 幸子（コウノ サチコ）
１９７６年生まれ。１９９９年、獨協大学法学部法律学科卒業。東京海上火災保険株式会社を経て、現在東京海上日動リスクコンサルティング株式会社にて、苦情対応マネジメントシステム、コンプライアンスに関するコンサルティングに従事
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商品説明
本書は、ISO10002の規格の狙いと概要をわかりやすく解説するとともにマネジメントシステムの上手な構築・運用を目指し、手順を追って解説する。特に不慣れな評価方法や調査については具体的な事例を挙げて紹介する。
目次
第１章 苦情対応マネジメントシステムＩＳＯ１０００２とは（苦情対応の国際規格化づくり
ＩＳＯ１０００２が要求すること）
第２章 ＩＳＯ１０００２構築の手順（ＩＳＯに準拠した仕組みづくり
ＩＳＯ１０００２に準拠した構築の手順―７つのステップ）
第３章 ＩＳＯ１０００２実践のポイント（監視（モニタリング）と満足度調査
自己適合宣言の方法
内部監査の方法
顧客とのコミュニケーション）
第４章 ＩＳＯ１０００２導入の事例（苦情対応マネジメントシステムに取り組む２つのタイプ
国内における先進企業の事例
先進国（オーストラリア）の事例）
商品詳細
- 出版社名
- 日刊工業新聞社
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 単行本
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