頼れる校長の「保護者のクレーム解消」の技術

社会問題にまで発展している保護者の無理難題によるトラブル。問題の解決よりまずクレーム自体の解消こそが学校を疲弊させないポイント。
保護者との関係で悩みを抱える教員へのアドバイスからタイプ別保護者対応法まで，こじらせる前に知っておきたい技術が満載。

目次

総論　保護者関係で悩む教師は「親分肌の校長」を求めている…諸富祥彦
１　対談　諸富祥彦×嶋崎政男―「クレーム」の心理学
２　親・地域のクレームへの危機管理
（１）　対応の「さしすせそ」
（２）　予防の「さしすせそ」
３　常軌を逸したクレームに隠れた本音の見抜き方
（１）　こんなクレーム，あんなクレーム
（２）　クレームを信頼に変える秘訣５
４　やってはいけない！　間違い対応８
◇要望をクレームに変える八つの対応
５　企業の苦情相談に学ぶ電話の技術
（１）　電話応対の基本
（２）　電話クレーム処理の流れ
６　担任に教える校長の技術　言い分の上手な伝え方
（１）　伝え方のテクニック
（２）　場面検証…「子どもの課題」親への伝え方

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