サービス・マネジメント入門　ものづくりから価値づくりの視点へ「第３版」

サービスの生産性向上とは？モノとサービスは何が違うのか。モノの生産とサービスの生産、そして品質。サービスのマーケティング。商品としてのサービス、価値づくりを考える上で必要なことを平易に解説する。サービス・マネジメントについての研究成果や考え方、実務に活用できるポイントをまとめた好評ロングセラーの最新版。

目次

プロローグ　新しいサービス・パラダイムとサービス・マネジメント
第１章　商品としてのサービス
第２章　サービスの利益方程式
第３章　サービス・マネジメント・システム
第４章　情報技術とネットワーク
第５章　「真実の瞬間」と人の役割
第６章　サービスの品質
第７章　サービス・マーケティングの構造
第８章　サービスの生産性向上

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