顧客に「感動以上」の喜びを提供するための「サービス」の常識
発売日：2008年2月
- ISBN
- 978-4-569-69750-5
- 著者情報
- 武田 哲男（タケダ テツオ）
（株）服部時計店（現セイコー）に入社し、銀座・和光勤務ののち退社、以後一貫してサービス・顧客研究を基盤とした諸活動に実践的に取り組む。理論と実践の取り組みにより、多くの企業が「業績＝顧客の支持率」を達成している。現在、（株）武田マネジメントシステムス代表取締役。「顧客不満足度調査」は、同社が独自に開発した企業活性化のための手法。教育・訓練「気づきを生む」、ＶＣＧ（バリューチェーンゲーム）も同社が独自に開発し、現在「気の実アカデミー」名で研修を行っている。「ＣＳ・サービス向上研究会」を主宰、月１回の研究例会で、会員企業による活発な情報交換・コミュニケーションがはかられている
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商品説明
今、あらゆる業界でサービスの質の低下が指摘される一方で、サービスという言葉が安易に多用される傾向もある。だが、サービスの「本質」を知り、それに基づいた活動を行わない限り、顧客に本当の感動を、そして幸せ感を提供することはできないのだ。本書は、ＣＳ・顧客満足の第一人者である著者が満を持して「サービスとは何か？」「サービスの究極の目的とは何か？」を説く。理論だけではなく、すぐに応用できる実践手法や事例も満載。
目次
序章 感動を超えるサービスは何が違うのか？
第１章 サービスの常識
第２章 まずは「不満」をつかむ
第３章 クレームをサービスの宝にする
第４章 真のサービスマインドを持った社員の育て方
第５章 「感動」を超える「幸せ感」にサービスを昇華させる
第６章 これからのサービス
商品詳細
- シリーズ名
- ＰＨＰビジネス新書 ０４９
- 出版社名
- ＰＨＰ研究所
- 対象年齢
- 一般
- フォーマット
- 新書・選書
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