福祉施設改革にいかす苦情解決と評価システム

社会福祉施設利用者の権利擁護、生活の質の向上をめざし、岐阜県福祉事業団「利用者の豊かな生活をめざす委員会」が第三者評価と苦情処理システムに取り組んでいる。今後広がる制度導入に貢献すべく、その6年間の実践を分析し、同時に問題・課題点も提示する。

目次

序章　苦情解決とサービス評価の実現に向けて
１章　苦情解決、サービス評価制度の概要
２章　苦情相談、サービス評価は職員にどのように受け止められたか
３章　苦情解決、サービス評価制度は福祉施設をどのように変えたか
４章　評価の視点と評価項目
５章　サービス評価活動の望ましいあり方
６章　苦情を逆手にサービスの向上をめざす
７章　個人の尊厳・自己決定権と施設の管理責任
終章　経営者、職員、利用者のパートナーシップ―残された課題

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