顧客の声を活かすフードサービス情報戦略

利用者である顧客を中心に論考。つまり「フードサービス業は、顧客の声をどのように捉え、いかに活かしているか。そして正しい活かし方を戦略的にどう考えるべきか。サービス失敗のリカバリーを顧客視点でどう考えるべきか。フードサービス業にとりメニューの価値は顧客に対してどうすれば高まるのか。フードサービス業のサービス提供と満足度の高まるタイミングはどうなのか」などを取り上げている。

顧客の声を活かす顧客管理型ビジネスの展開に不可欠な、情報化戦略の実践方法について解説。

目次

第１部　フードサービス業界における「顧客の声の活用」の実情と課題（フードサービス・ビジネスにおける「顧客の声の活用」の実情
フードサービス・ビジネスにおける「顧客の声の活用」の課題）
第２部　消費者行動視点からの「顧客の声の活用」とサービス戦略（外食チェーン企業の発展段階と顧客満足の源泉
「サービスの失敗」と顧客ロイヤルティ向上のためのマーケティング
店舗選択時のメニューの役割と顧客視点によるメニューのカテゴライゼーション：居酒屋チェーンを事例として）
第３部　新しい手法を用いた「顧客の声の活用」（社会の声とメニュー動向による新メニュー開発の試み
コーヒーショップの顧客心理と行動）

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