超ＩＳＯ企業実践シリーズ　１１「顧客満足度を向上させたい　経営課題」

ISOを超えるQMS（品質マネジメントシステム）を自律的に構築するための手引。
「総合質経営（TQM 9000）」を達成する方法を検討するために結成されたTQM 9000研究会のエキスパートによる書き下ろし。

目次

第１章　顧客満足度向上のための実践事項（マイナスゼロを目指す
お客様の声を素直に聞く
お客様の声を聞くだけでなく、差別化を目指す
継続的にＣＳ向上に取り組む）
第２章　各階層の役割と自己診断チェックシート（経営者の役割
管理者の役割
自己診断チェックシート）
第３章　顧客満足度向上の事例（コニカ“現場監督”
Ｔファミリーレストラン）

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