だから顧客が盗まれる　収益に直結する顧客接点からの企業革新

顧客中心の組織へと変革を遂げたＩＢＭの教訓をベースに、顧客の視点からビジネスと組織を変えるためのヒントを満載。

目次

プロローグ　他社に乗り換えてしまうのは、どんなときですか？
１　「私の顧客」という幻想―「私たちは敵に会った。それは私たち自身だった」（ＩＢＭ（ビッグ・ブルー）の転機
「製品重視から顧客中心へ」の時代背景
離れていく顧客が与えるダメージ）
２　顧客の本音は分からない―「簡単なことだよ。見れば分かる」（顧客満足だけで収益は改善しない
誰が利益をもたらすのか）
３　顧客接点の収益インパクト―「中国にはチャンスとリスクの両方を意味する言葉があります」（顧客の視点でチャンスをつかめ
「企業文化こそ」最大のリスク）
４　顧客を軸に組織を変える―「それは私どものやり方ではございません。ルールに従ってください。」（顧客をめぐる１０の神話
あなたの顧客が離反する本当の理由
ＩＢＭの組織改革からの教訓）
エピローグ　誰がウチの顧客を盗んだのか？

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