金融機関のＣＳ入門　苦情対応体制（ＪＩＳ　Ｚ　９９２０）の構築と金融サービス向上

発売日：2004年7月

ISBN: 978-4-322-10608-4
著者情報: 蔵田　隆之（クラタ　タカユキ）
１９８１年東京大学法学部卒業、日本興業銀行入行。外国為替部、仙台支店、市場営業部、業務部、システム管理部、国際市場事務部兼ケイマン支店、ネットワーク業務推進部、市場事務部、個人営業推進部を歴任。２０００年みずほホールディングスＣＳ研究所参事役。２００２年みずほフィナンシャルグループＣＳ研究所参事役。現在、みずほフィナンシャルグループ管理部ＣＳ研究所参事役。顧客ロイヤルティ研究会会員、日本経営品質学会会員

楠見　肇（クスミ　ハジメ）
１９８３年早稲田大学法学部卒業、富士銀行入行。八王寺支店、本店営業第一部、業務開発部、業務統括部、証券部、証券部詰富士信託銀行出向、法務部、総合企画部、信託企画部詰第一勧業富士信託銀行出向を歴任。１９９９年第一勧業富士信託銀行業務監査部次長。２００３年みずほ信託銀行リスク統轄部次長。現在、みずほコーポレート銀行法務部次長

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商品説明

金融サービスのあるべき姿がここにある。顧客保護を越えた顧客満足の追求。事務ガイドライン（説明責任・苦情対応）対応をも凌駕するＪＩＳ規定のすべてをわかりやすく解説。

第１章　ＣＳとは何か
第２章　みずほグループのＣＳ施策
第３章　金融庁事務ガイドライン
第４章　苦情対応マネジメントシステム
第５章　苦情対応体制の構築
第６章　みずほ信託銀行の苦情対応体制
第７章　金融機関のＣＳ―まとめ

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