ＣＲＭの実際

ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）とは、顧客にワントゥワンに対応し、その価値を最大化する経営手法のこと。本書では、システム、コンピューターの知識がまったくなくても読み進められるよう、やさしく解説。顧客登録のためのインセンティブ、顧客の順位づけの方法、アクションプランなど、ＣＲＭ実践の手順がよくわかる。また、ＣＲＭ導入において失敗しないためのコツをＱ＆Ａ形式でまとめた。

目次

１　なぜＣＲＭは重要なのか（ＣＲＭとはワントゥワンのアプローチ
ワントゥワンといっても顧客を区別　ほか）
２　顧客を順位づける（順位づけの方法
上位顧客の順位変化を捉える　ほか）
３　顧客への働きかけ（出口発想のアクションプラン
上位顧客への働きかけ　ほか）
４　ＣＲＭ導入のためのインセンティブ（インセンティブにはどんな形があるか
インセンティブだけに頼らない　ほか）
５　Ｑ＆Ａ　ＣＲＭ導入で失敗しないためには（「顧客第一主義」とＣＲＭはどう違いますか？
ポイントインセンティブによる顧客増は期待してよいのですか？　ほか）

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