こうすれば顧客満足を超える店になる　サービス・プロフィット・チェーンの実践ノウハウ

覆面調査（ミステリーショッピングリサーチ）の国内最大手（株）ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇが１０年以上にわたり築いてきたノウハウを公開。

目次

第１章　感動がなければ差別化できない
第２章　ポジティブアプローチが感動の鍵
第３章　顧客目線の「気付く力」を育てる
第４章　ホスピタリティの正しい取り組み方
第５章　従業員感動満足なくして顧客感動満足なし
第６章　サービス・プロフィット・チェーンをつくり上げるリーダーシップ

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