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  • カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み

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ポイント倍率

カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み

  • ISBN
    978-4-534-05531-6
  • 発売日
    2017年10月

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商品の説明

  • クレーム客の再購入率95%を実現!クレーム客をファンに変える仕組み。マニュアルを超えるお客様対応のすべて。
目次
第1章 カルビーお客様相談室がやるべきこと(お客様相談室は単なる「クレーム処理」の部署ではない
カルビー離れを防ぐだけでなく売上の増大にもつながる施策を目指す ほか)
第2章 ご指摘対応のための仕組みづくり(全国7か所に地域お客様相談室を設置
本社から支店へ「15分ルール」で情報伝達する ほか)
第3章 お客様の声を社内へ伝達する(まずは社内の意識を変える
部署、役職の垣根を越えた情報共有 ほか)
第4章 ネット、SNS時代におけるお客様対応(カルビーの「ソーシャルメディアポリシー」
企業としてSNSにどう向き合い、どう活用するか ほか)
第5章 カルビーお客様相談室のファンづくり(お客様相談室は「ファンづくり」の部署である
カルビーの社員が、まずカルビーのファンになる ほか)

商品詳細情報

フォーマット 単行本
サイズ 19cm
対象年齢 一般
初版の取り扱いについて 初版・重版・刷りの出荷は指定ができません。
また、初版にのみにお付けしている特典(初回特典、初回仕様特典)がある商品は、
商品ページに特典の表記が掲載されている場合でも無くなり次第、終了となりますのでご了承ください。

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クレーム客の95%がファンに変わる、カルビーのお客様対応を初公開!
(「近刊情報」より)

クレーム客の95%がファンに変わる、カルビーのすごい「お客様対応」を初公開!

マニュアルやFAQを越える、本当の「お客様対応」とは?

2年連続の大規模自主回収など、過去の反省に立って、本当の「お客様本位」「顧客満足」の実現に向けて大きく変わったカルビー。
その象徴が、「お客様相談室」の存在です。

「お客様相談室」といえば、クレームや苦情の処理をする部署だと思われがち。
ですが、カルビーお客様相談室は、徹底してお客様の立場に立った丁寧な対応によってクレーム客をカルビーのファンに変えてしまうのです。

・ご指摘への対応は可能な限りスピーディに
・本音を言わないお客様の真意をつかむ話法とは
・お客様の声は5W1Hで確認して「カルテ」で共有
・お客様本位の考え方をいかに社内に浸透させていくか
・SNSやネットの“炎上"リスクを防ぐファンの存在

など……、
「お客様対応」と「部署を越えた社内活動」の仕組みを具体的に紹介しています。

お客様の声に耳を傾け続け、企業活動に活かすことで、愚直に、ひとりずつファンを増やしてきたカルビー。
本書では、そんなカルビーお客様相談室が実践してきた、受け身ではない、お客様対応の実学が、はじめて明かされます。

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