メルセデス・ベンツ「最高の顧客体験」の届け方

いま読者の皆さんが手にしているのは、「変革と決意の書」である。本書は、世界で最も知られているブランドの１つ、メルセデス・ベンツで行われた大改革の詳細を内側から明らかにしている。「世界最高の顧客体験」を提供しようと力を尽くした人々の記録でもある。何より最も重要なのは、あなたが「最高の顧客体験」を届けるためのガイドになるということである。

変化の激しい市場で、メルセデス・ベンツが「顧客満足度」でトップになり得た秘訣とは
(「近刊情報」より)

目次

「最高」でなければ意味がない
目標への「ロードマップ」を描く
約束を「徹底したアクション」につなげる
すべての「タッチポイント」で最高を目指す
顧客の声は「最強の変革ツール」になる
顧客の期待を超える「チームづくり」
最高の顧客体験は「最高のスタッフ」が届ける
ブランドを体現する「人づくり」
「プロセス」と「技術」も顧客の視点で改善する
「サービス」も顧客最優先に変える
一時的な「成功」ではなく、持続的な「成長」
顧客体験とは、「走り高跳び」のようなもの
「最高の顧客体験」に向かって走り続ける

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