伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法
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ホルスト・シュルツ／著 ディーン・メリル／著 御立英史／訳 ホルスト・シュルツ(Horst Schulze)
リッツ・カールトンの共同創業者、初代社長、元COO。
世界的に知られるホスピタリティの伝説的リーダーである。
ドイツに生まれ、14歳で灰皿洗いからスタートし、ヨーロッパの一流ホテルで修業し、渡米。ヒルトン、ハイアットでキャリアを積み、1983年のリッツ・カールトンの創業に参画。ほぼ独力で同ホテルのオペレーションを築き上げ、19年の間に世界的に選ばれるブランドにした。
シュルツが生み出したビジョンと原則は、ホテル業界のみならずさまざまな産業におけるエクセレンスやサービス、競争優位に関する考え方を様変わりさせたといわれる。
リッツ・カールトンを去った2002年、さらなる高みを目指して、カペラ・ホテル・グループを創業。
現在、名誉会長を務めるかたわら、後進の教育にも力を注いでいる。
ディーン・メリル(Dean Merrill)
著述家。全米ベストセラーとなったものも含めて著書9冊、共著40冊を数える。
執筆協力したビジネス書には、小売チェーンのホビー・ロビーのCEOであるデイビッド・グリーンのロングセラー『趣味を超えて』(More than a Hobby)がある。
御立英史(みたち・えいじ)
ビジネス書出版社で書籍編集に携わった後、翻訳者として活動。
訳書にケン・ブランチャードほか著『社員の力で最高のチームをつくる』、ヨハン・ガルトゥング著『日本人のための平和論』、ティエン・ツォ、ゲイブ・ワイザート著『サブスクリプション』(共にダイヤモンド社)などがある。
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- 出版社名
- ページ数
- ２８７ｐ
- ISBN
- 978-4-478-10742-3
- 発売日
- 2019年05月
商品の説明
- 組織づくり、人材育成、サービス哲学、徹底する力、クレド、サービス・スタンダード―この１４原則から卓越したサービスが生まれた。ゼロから育て上げた創業者初の著書が待望の邦訳！
- 目次
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１ お客様に接するときの最良の方法（お客様の身になって考えることを追究する
顧客サービスをすべての社員の仕事にする
４つの重要課題に集中する
苦情対応に最高レベルの注意を払う
お客様の３タイプを熟知する）
２ 組織を磨く日々の努力（社員は単なる労働力ではない
いちばん大事なことを最初に伝える
徹底的に繰り返す
部下の心に熱い炎をともす
社員と会社の間の壁を乗り越える）
３ リーダーの本当の仕事（どんなリーダーが求められているか
なぜビジョンが必要か
リーダーは精神論ではうまくいかない
仕事への愛と報酬）
商品詳細情報
| フォーマット | 単行本 |
|---|---|
| サイズ | １９ｃｍ |
| 原題 | 原タイトル：Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ Ｗｉｎｓ |
| 対象年齢 | 一般 |
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世界最高レベルのホスピタリティと奇跡とも呼ばれるサービスは、一朝一夕にできたわけではない。リッツ・カールトンはどのように伝説のサービスを生み出す組織になったのか? ゼロから現在のリッツ・カールトンを育て上げた伝説の創業者が語る成功法則
本書の著者であるホルスト・シュルツは、ドイツで下働きからたたき上げたホテルマンであり、夢を抱いてアメリカにわたり、その手腕を買われて現在のリッツ・カールトンの創業メンバーとして招かれ、初代社長としてクレド、ゴールドスタンダ-ドをはじめとするリッツ・カールトンの基礎を作り上げました。日本でも数々のリッツ・カールトン関連の書籍が出ていますが、すべてシュルツの考え方がもとになっています。
待望の自著には、数々の著名人が尋常ではない賛辞を寄せています。
ジム・コリンズ(『ビジョナリー・カンパニー』著者)
「ホルスト・シュルツは、全人類にとってモデルとなるべきサービスの文化を創造した人物だ。高い規準を設け、妥協せず、組織として必要な仕組みをつくることで、何千人何万人の心に理想のサービスに必要な価値観を根づかせ、行動を促した。自身の体験と方法論を惜しみなくシェアした本書を読めば、サービスという仕事に向かう意識を高め、実用的な知識を学ぶことができる。」
ケン・ブランチャード(『1分間マネジャー』著者)
「私が40年以上にわたってつきあってきた数百人にのぼる著名企業のCEOたちの中でも、シュルツは5本の指に入る素晴らしい人だ。彼は、当初から常に理想主義者であり、社員を常にパートナーとして遇し、典型的なサーバント・リーダーであり続けた」
本書は、現在の確固たるリッツ・カールトンの地位を作り上げるまでに著者が苦悩した歩みを含む、理想のサービスを生み出す組織のつくり方を、豊富な初公開のエピソードを交え創業者自らが伝授するものです。ホテル業界のみならず、サービスに関わるプロを育てたい人、プロになりたい人には必読と言えます。
