ご使用のブラウザでは、Cookieの設定が無効になっています。
すべての機能を利用するには、ブラウザの設定から当サイトドメインのCookieを有効にしてください。

  • クレーマーと闘う 過熱する異常クレーム 課題となるグレーゾーン対応 いま求められる組織力とは

  • クレーマーと闘う 過熱する異常クレーム 課題となるグレーゾーン対応 いま求められる組織力とは

クレーマーと闘う 過熱する異常クレーム 課題となるグレーゾーン対応 いま求められる組織力とは

  • ページ数
    183p
  • ISBN
    978-4-86594-142-5
  • 発売日
    2018年06月

閉じる

例)1234567

[住所の変更]

宅配受取り
店舗受取り(送料無料
セブン-イレブン
その他の店舗

閉じる

[対象店舗]
お急ぎ店舗受取り(324円

数量:

1,800 (税込:1,944

在庫あり

シェアする
Facebook
Twitter
Google+
メール

閉じる

ログイン後、改めてメールの送信をお願いします。 ログイン

商品の説明

  • ●これ一冊で、どんなクレームも恐くない!
    ここ10~20年くらいで、クレームの様相が変わってきた。指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的だ。そんなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり。クレーム対応は病みやすい。うつ病予備軍が約3000万人と言われる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれている。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけない。
    これからのクレーム対応で重要なのは組織力だ。担当者任せではなく、もっとシステマチックに仕組みを作り、本当に企業に非がある通常クレームを言ってくれるお客様と、理不尽な要求のクレーマーを見極め、対応方針を変える必要がある。
    本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説する。
    ・真摯に対応しなければならない「通常クレーム」
    ・説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」
    ・もはや犯罪行為の「悪意クレーム」
    ・入口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」
    日々クレームに追われる現場担当者と、優秀な人材を理不尽なクレームで失いたくないマネジメントに贈る一冊。
    ●現場で使える! チェックリストをダウンロードプレゼント!
    現場で一番悩んでいるのは、その見極め方法だ。購入者特典として「クレーマーを判断するチェックリスト10の要求内容と21の要求態度」の資料とテンプレートをダウンロードできるようにした。是非、皆さんの現場でカスタマイズをして使ってほしい。
目次
序章 過熱する異常クレーム
第一章「クレーム発生のメカニズムとその種類」
第二章「こじらせない通常クレーム対応」
第三章「組織で作るクレーム対応の仕組み」
第四章「対応スキルをどう上げるか」
第五章「過熱する異常クレームへの対応」
第六章「悪意のクレームに対応する」
第七章「対応の難しいグレーゾーン」
第八章「異常・悪意・グレーと闘う」
最終章「クレーム対応は人を成長させる」
APPENDIX 心を病む前に

商品詳細情報

サイズ 21cm
対象年齢 一般
初版の取り扱いについて 初版・重版・刷りの出荷は指定ができません。
また、初版にのみにお付けしている特典(初回特典、初回仕様特典)がある商品は、
商品ページに特典の表記が掲載されている場合でも無くなり次第、終了となりますのでご了承ください。

ページの先頭へ

閉じる

  • クレーマーと闘う 過熱する異常クレーム 課題となるグレーゾーン対応 いま求められる組織力とは
  • クレーマーと闘う 過熱する異常クレーム 課題となるグレーゾーン対応 いま求められる組織力とは

閉じる

エラーが発生しました。

読み込み中