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  • クレーム応対の教科書 (1THEME×1MINUTE)

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クレーム応対の教科書 (1THEME×1MINUTE)

  • 西村宏子/著 西村 宏子
    リテックス・ジャパン株式会社副社長、執行役員。慶應義塾大学法学部政治学科卒業後、当時日本一の売り場面積で開業した百貨店に入社。新入社員にもかかわらず、教育インストラクターとして配属され、接客マナー、販売実務の研修を担当。社内プロジェクトの売り場責任者も兼務。サービス向上やクレーム応対に努め、担当売り場で3年間クレームゼロを達成する。教育担当者として直接、全館の電話クレームも応対。その後、一般財団法人ファッション振興財団でアパレル業界のプロを対象とした研修の企画立案や、ショッピングセンターや専門店で販売スキルアップの研修コンサルタントとして活躍

  • シリーズ名
    1THEME×1MINUTE
  • ページ数
    152p
  • ISBN
    978-4-7991-0550-4
  • 発売日
    2016年08月

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商品の説明

  • 接客業にはつきもののお客様からのクレーム。誰だって怒っているお客様の応対をするのは憂鬱なもの。しかし、ネガティブにとらえずにていねいな応対をすることによって、スムーズなクレームの解決はもちろん、さらなる顧客の拡大にもつながる。
    1万件に及ぶ事例を扱ってきたクレームの達人が、様々な事例を用いてクレーム応対のノウハウを徹底解説する1冊。「お店」シリーズ第6弾!
目次
PROLOGUE 応対次第でクレームがチャンスに変わる!
1 まずは知っておきたい「クレーム応対の基本」
2 またお店に来ようと思われる「ていねいなクレーム応対」
3 どんなケースもスムーズに解決!「難しいクレーム応対」
4 お店ごとの実例満載!「業種別クレーム応対」
5 トラブルの芽を事前につむ「クレーム予防策」

商品詳細情報

フォーマット 単行本
サイズ 21cm
対象年齢 一般
初版の取り扱いについて 初版・重版・刷りの出荷は指定ができません。
また、初版にのみにお付けしている特典(初回特典、初回仕様特典)がある商品は、
商品ページに特典の表記が掲載されている場合でも無くなり次第、終了となりますのでご了承ください。

商品のおすすめ

あらゆるケースをカバー! 今日から使える応対例満載!
「このお店ならまた買おう」と思ってもらえる60のテクニックを紹介。

・ まずはお客様の話に耳を傾ける
・ 最初に応対したら最後まで責任を持つ
・ 怒鳴られてもととにかく落ち着くこと
・ 身の危険を感じたときの対処法
・ 挨拶と名札がクレームを予防する

…etc.

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