コールセンターの経営学
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谷口修／著 谷口 修
イー・パートナーズ代表取締役。１９９０年代にはコールセンター向けＩＴ／テレフォニーのシステムインテグレーション、ＣＲＭソリューションのマーケティングを担当した後、米国ＭＣＩ（現Ｖｅｒｉｚｏｎ）のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター／ＣＲＭ専業コンサルタントとして活動。２０００年にイー・パートナーズを創業し、ａｍａｚｏｎ．ｃｏ．ｊｐのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開
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- 出版社名
- ページ数
- ２５３ｐ
- ISBN
- 978-4-86594-012-1
- 発売日
- 2015年11月
商品の説明
- 戦略拠点への進化を遂げる！顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とは―
- 目次
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第１章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則（顧客が“決める”時代―ＣＲＭからＣＭＲへの変革期
“個別”対応を実現する顧客接点 ほか）
第２章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス（並外れたサービスプロセスを構築する
サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」 ほか）
第３章 規模別センター運営費の最適化（コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る
サービスコストの“スポンサー”を明確にする ほか）
第４章 戦略をカタチにする―サービスシナリオの構築と実践（コールをマネージする
スキルをマネージする ほか）
第５章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」（最高顧客責任者「ＣＣＯ」の役割
リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント ほか）
商品詳細情報
| フォーマット | 単行本 |
|---|---|
| サイズ | ２１ｃｍ |
| 対象年齢 | 一般 |
