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コールセンターの経営学

  • 谷口修/著 谷口 修
    イー・パートナーズ代表取締役。1990年代にはコールセンター向けIT/テレフォニーのシステムインテグレーション、CRMソリューションのマーケティングを担当した後、米国MCI(現Verizon)のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター/CRM専業コンサルタントとして活動。2000年にイー・パートナーズを創業し、amazon.co.jpのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開

  • ページ数
    253p
  • ISBN
    978-4-86594-012-1
  • 発売日
    2015年11月

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商品の説明

  • 戦略拠点への進化を遂げる!顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とは―
目次
第1章 ビジネスをリードするコールセンターの経営原則(顧客が“決める”時代―CRMからCMRへの変革期
“個別”対応を実現する顧客接点 ほか)
第2章 企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス(並外れたサービスプロセスを構築する
サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」 ほか)
第3章 規模別センター運営費の最適化(コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る
サービスコストの“スポンサー”を明確にする ほか)
第4章 戦略をカタチにする―サービスシナリオの構築と実践(コールをマネージする
スキルをマネージする ほか)
第5章 サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」(最高顧客責任者「CCO」の役割
リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント ほか)

商品詳細情報

フォーマット 単行本
サイズ 21cm
対象年齢 一般

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