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戦略的コールセンターのすすめ

  • 谷口修/著 谷口 修
    イー・パートナーズ代表取締役。1990年代にはコールセンター向けIT/テレフォニーのシステムインテグレーション、CRMソリューションのマーケティングを担当した後、米国MCI(現Verizon)のコンサルタントと多国籍チームによるコールセンター/CRM専業コンサルタントとして活動。2000年にイー・パートナーズを創業し、amazon.co.jpのコールセンター構築・運営をはじめ、多くのコールセンターのコンサルティングを展開

  • ページ数
    232p
  • ISBN
    978-4-89797-963-2
  • 発売日
    2014年08月

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商品の説明

  • コールセンターは労働集約的な組織である。だが、体力勝負で仕事をする組織ではない。全社で最大のインテリジェンスの集団なのだ。継続的にお客様の期待値を上回り、効率的な運用と業績貢献を達成するには、知的センスと戦略思考を徹底的に磨くことが重要だ。戦略的コールセンター運営のための真理論。
目次
序章 運用設計書のススメ
第1章 コールセンターのポジショニング
第2章 コールセンターのデザイン(運用設計)
第3章 コールセンターの運用・評価・分析(オペレーションマネジメント)
第4章 コールセンターのKPI―修正のメカニズム
第5章 コールセンターの価値と進化

商品詳細情報

フォーマット 単行本
サイズ 21cm
対象年齢 一般

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